インターネットがつながらない…そんな時の「切り分け」完全手順｜元・訪問サポートがプロの目線で解説

朝起きてパソコンを開いたら「インターネットなし」、いつものように動画を見ようとしたらずっと読み込み中。「なんで？？」ってなりますよね。

私は元・訪問ITサポート（出張の現場サポート）で、6,000件以上のトラブル対応をしてきました。その中でダントツに多かったのが「ネットにつながらない」系のご相談です。

ここで一番やってはいけないのが、焦って設定をあちこち触ること。設定をいじるうちに、元のトラブルに加えて「設定がぐちゃぐちゃになって戻せない」問題まで抱えこむ方、本当に多いです。

この記事では、そうならないための“切り分け”という考え方と、そこからインターネット復帰までの具体的な手順を、順番どおりに解説していきます。

上から順番にたどっていけば、自力で直せるケースもかなり多いですし、どうしてもダメな時もサポートに相談しやすくなります。

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まず最初にやること：「切り分け」って何？

インターネット復旧の多くは、この“切り分け”で決まると言っても大げさではありません。

切り分けとは、「問題がどこで起きているのか、範囲を絞り込む作業」のことです。例えるなら、停電した時に「家中すべての電気が消えたのか」「リビングのブレーカーだけ落ちたのか」「その照明だけ切れたのか」を先に確かめる、あの作業と同じ考え方です。

インターネットの場合、最初に確認するのは次のひとつだけです。

つながらないのは、家中の全機器？それとも、その1台だけ？

スマホ、パソコン、タブレット、スマートテレビ…家にあるネット機器のうち、複数台がまとめてNGなのか、それとも特定の1台だけがNGなのか。

これによって、この先確認するポイントがまったく変わります。

• 全機器ダメ → 自宅のインターネット環境（回線・ルーター・ONUなど）を疑う
• 一部の機器だけダメ → その機器の設定や状態を疑う

なので、原因を探しに行く前に、必ず別のスマホやパソコンでも試してください。Wi-Fiでダメなら、いったんWi-Fiをオフにしてモバイル回線だけで試すのも有効です（スマホ）。

ここから先は、「全機器ダメな場合」「1台だけダメな場合」に分けて順番に解説していきます。

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【ケース1】全機器でインターネットがつながらない場合

家中のどの機器でもネットにつながらない時は、自宅のインターネット環境そのものを疑います。疑うのは主にこの3つ。

• 光回線（外から来ている回線そのもの）
• ONU（回線終端装置）・ホームゲートウェイ
• Wi-Fiルーター（無線の親機）

確認する順番は次のとおりです。上から下へ順番に進めてください。いきなり下のステップに飛ばないのがコツです。

ステップ① 電源とケーブル類を確認する

まずは足元から。意外と「ここで解決した」が多いステップです。

• ONUやルーターの電源は入っているか（ランプが何かしら光っているか）
• 電源コードはコンセントにしっかり刺さっているか
• LANケーブルが抜けかけていないか
• 壁の光コンセントから伸びている光ケーブルが外れていないか

掃除機をかけた後、模様替えのあと、ペットや小さなお子さんがいる家庭では、配線が抜けていた・踏まれていた、というケースが本当によくあります。配線をたどって、全部の“つなぎ目”を目で見て確認してみてください。

光ケーブルは細く、強く折れ曲がると断線しやすい特徴があります。踏んづけたり、家具の脚の下に挟まれたりすると、内部でポキッと折れて通信できなくなります。この場合は自力での復旧は不可能で、回線業者の修理手配が必要です。

ステップ② ONUとルーターを再起動する

「再起動で直る」は、わりと本当です。NTT東日本の公式サポートでも、接続不具合時にまず案内されるのがこの再起動です。

再起動の正しい手順

1. ルーター → ONU の順に、コンセントから電源コードを抜く
2. 5分ほど待つ（内部の電気を放電させ、こもった熱も放出させるため
3. ONU → ルーター の順に、電源コードを戻す
4. ランプがすべて点灯・点滅で落ち着くまで、2〜3分ほど待つ

ポイントは「外側の機器から切って、外側の機器から入れる」こと。つまり、家側から見て“外”のONUを最後に起こすイメージです。

電源ボタンがある機種は、ボタンでもOK。ただし、ボタンやソフトウェアから再起動する場合は電源OFFから即起動するので、本体の熱がこもったままになります。NTT東日本の公式コラムでも、機器が熱く感じる時はコンセントから抜いて再起動する方が推奨されています。熱による不具合が疑われる時は、コンセントから抜いて5分ほど待つ方が確実です。

やってはいけない「初期化」
ルーターの裏に「RESETボタン」があります。これは工場出荷状態に戻すボタンで、再起動ではありません。うっかり押すと、Wi-Fiのパスワードや接続設定がすべて消えて、元に戻すのに時間がかかります。絶対に押さないでください。

ステップ③ ランプの状態を確認する

再起動してもダメなら、ONUとルーターのランプを観察します。

ランプの意味は機種ごとに違うので、手元にマニュアルがあれば一番確実です。マニュアルがなくても、多くの機種では緑が正常、赤やオレンジが異常、消灯は電源OFFか故障を意味します。

NTT東日本が公開しているチェック項目の例では、次のような状態が異常のサインになります。

• ONUの「光回線ランプ」や「認証ランプ」が消灯している
• ONUの「アラーム（警告）ランプ」が赤く点灯している
• ルーターの「PPPランプ」や「INTERNETランプ」が点灯していない

このうち「光回線ランプが消えている」や「アラームが赤」は、回線側のトラブルの可能性が高く、ユーザー側でできることはほぼありません。この場合は次のステップへ進みます。

ステップ④ プロバイダに問い合わせる

ここまでで改善しなければ、サポートに電話します。最初にかけるのはプロバイダです。

プロバイダとは、自宅のインターネットを実際に“インターネットの世界”につないでくれている会社のこと。契約書やマイページに書いてあります（enひかり、OCN、BIGLOBE、So-net…など）。

電話では、次のように伝えてください。

「インターネットが家の全機器でつながらなくなりました。ONUとルーターの再起動は済ませています。契約状況と回線側の状態を確認してもらえますか？」

これだけでOK。あとはオペレーターが契約状況を調べ、必要なら回線側の通信状態もチェックしてくれます。

💡 enひかりをお使いの方へ
enひかりの場合は、プロバイダと回線がセットになっているので、最初の1本で両方の確認が済みます。問い合わせ先は公式サイトに記載があり、サポートセンターの評判も良好です。月額550円のリモートサポートに加入していれば、パソコン画面の遠隔操作も受けられます。
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ステップ⑤ 回線事業者（NTTなど）に問い合わせる

プロバイダ側で「こちらは問題ありません」と言われたら、今度は回線事業者に電話します。

回線事業者は、家まで光回線を引き込んでくれている会社のこと。多くの場合はNTT東日本／西日本ですが、auひかりならKDDI、NURO光ならSo-net、電力系（eo光、コミュファ光など）なら各電力会社系列です。

NTT東日本 故障受付：0120-000-113（Web113）
NTT西日本 故障受付：113（局番なし）／ 携帯電話からは 0120-444-113

電話では、「プロバイダに確認したところ問題なしでした。回線側の確認をお願いします」と伝えればスムーズです。回線業者側では、宅内まで信号が届いているかを遠隔でチェックしてくれます。

💡 enひかり・光コラボの方は
enひかりやドコモ光、ソフトバンク光などの「光コラボレーション」は、NTTの回線を各社が再販しているサービスです。NTTの113に電話してもほとんど対応してもらえないので、必ず契約している事業者（プロバイダ）に連絡してください。

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【ケース2】1台の機器だけつながらない場合

家のほかの機器はネットに使えているのに、そのパソコン（スマホ）だけつながらない場合は、その機器の中で問題が起きていると考えます。

確認するのは次の順番です。

チェック① まずは機器を再起動する

どんなトラブルでも、まずは再起動。「シャットダウンしてから起動」ではなく「再起動」を選んでください。

Windows 11/10には「高速スタートアップ」という、シャットダウン時にメモリの一部を保持したまま電源を切る機能があります。通常のシャットダウンだと完全にリセットされず、問題が解消されないことがあるので、明示的に「再起動」を選ぶのが確実です。

チェック② Wi-Fi・機内モード・有線の状態を確認する

次に、その機器が正しくネットワークにつながろうとしているか確認します。

Windowsの場合

・タスクバー右下のWi-Fiアイコン（または地球儀アイコン）をクリック
・Wi-Fiがオンになっているか（青色点灯）
・機内モードがオフになっているか（色なし）
・接続先のWi-Fiが、いつも使っているSSIDか（近所の電波に誤接続していないか）

スマホの場合

・設定からWi-Fiをオフ → 数秒おいてオン
・機内モードをオン → オフ
・モバイル回線だけでインターネットが使えるか試す

有線LAN派の方は、LANケーブルがしっかり刺さっているかも見てください。カチッとツメが引っかかる音がしていないと、少しの振動で外れかけます。

チェック③ Windowsの「自動診断」を使う

Windows 11/10には、ネットワーク問題を自動で診断・修復してくれる機能があります。これがけっこう優秀です。

Windows 11の手順

1. スタートボタン → 設定
2. 左メニューの「システム」
3. 「トラブルシューティング」
4. 「その他のトラブルシューティング ツール」
5. 「ネットワークとインターネット」の「実行する」をクリック

※ Microsoftが「トラブルシューティング ツール」機能を段階的に廃止する方針で、一部項目は「ヘルプの取得」アプリに案内されるようになっています。案内されたらそのまま指示に従ってください。

もっと手軽なやり方として、タスクバーのネットワークアイコンを右クリックし、「ネットワークとインターネットの設定を診断する」を選んでもOKです。

チェック④ セキュリティソフトを一時停止してみる

ウイルス対策ソフトが原因で、インターネット接続がブロックされているケースは案外多いです。現場でも「サポート期限切れのセキュリティソフトが通信を邪魔していた」は定番中の定番でした。

試し方はシンプルで、セキュリティソフトを一時的に無効化して、その状態で接続できるか試します。つながるようになれば、ソフトが原因です。

• 有効期限が切れているソフトは、迷わずアンインストールを
• 有料ソフトを更新するか、Windows標準のMicrosoft Defenderに切り替えるかを検討しましょう

⚠️ アンインストール前の注意
有料のセキュリティソフトには、再インストール時にシリアル番号（ライセンスキー）が必要なものがあります。契約書・メール・パッケージを確認してから作業してください。番号がなくなると、お金を払って買い直すハメになります。

チェック⑤ IPアドレス関連をリセット（上級者向け・慎重に）

ここまで全部やってダメな時、最後の砦がネットワーク設定のリセットです。ただしこの手順は少し踏み込んだ操作になるので、不安な方は飛ばして、次の「サポートに相談する」に進んでください。 無理にやらなくて大丈夫です。

💡 試す前に読んでください
以下のコマンドには、注意点がいくつかあります：

・オンライン会議中・ファイル転送中は実行しない（一時的に通信が切れます）
・会社PCやVPN利用中の方は実行しない。Winsockリセット(後述)は、VPNソフトや一部のウイルス対策ソフトの動作を壊すことがあります。仕事用PCの方は、情シス担当者に相談してから判断してください
・実行しても直らない場合、それ以上はプロに任せた方が早いです

コマンドプロンプトを管理者で起動する

1. スタートボタン横の検索ボックスに「cmd」と入力
2. 検索結果の「コマンドプロンプト」を右クリック
3. 「管理者として実行」を選択
4. 「このアプリがデバイスに変更を加えることを許可しますか？」と聞かれたら「はい」

黒い画面が開いたら、下のコマンドを1行ずつコピー＆貼り付けして、Enterキーで実行します。

ipconfig /release
ipconfig /renew
ipconfig /flushdns
netsh winsock reset

各コマンドの役割（参考）

• ipconfig /release：今使っているIPアドレスを一度手放す
• ipconfig /renew：新しいIPアドレスをもらい直す
• ipconfig /flushdns：DNSキャッシュをクリアする
• netsh winsock reset：Windowsの通信設定を初期化する（一番影響が大きい）

最後のnetsh winsock resetを実行したあとは、必ずPCを再起動してください。

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それでもダメな時の最終手段

ここまで一通り試してもダメなら、無理に自分でがんばらず、サポートに頼るのが正解です。時間をかけて失敗するより、プロに任せた方が早くて確実です。

電話サポートでうまく話すコツ

サポートに電話する時、いきなり「つながらなくて困っている！」と言うより、これまでに試したことをまとめて伝えるとスムーズです。

・いつからつながらないか（時刻や出来事）
・全機器ダメか、1台だけか
・ONU・ルーターのランプの状態
・すでに再起動は試したか
・エラーメッセージが出ていれば、その内容

メモ帳にざっくり書いてから電話すると、オペレーターにも伝わりやすく、結果として早く解決できます。

訪問サポート（出張サポート）という選択肢

「電話だけじゃ解決しない」「そもそも機械が苦手で自信がない」という方は、訪問サポートが強い味方になります。

選択肢は大きく3つ

1. 契約している回線・プロバイダの訪問サポート（NTTや各プロバイダの有料オプション）
2. PCメーカーの訪問サポート（NEC、富士通、ダイナブックなど）
3. 訪問サポート専門業者（ドクター・ホームネット、PCホームサービスなど）

料金・対応範囲・到着までの時間は業者によって差があります。緊急性が高ければ専門業者、長期的に面倒を見てほしいならメーカーや回線会社、というイメージです。

💡 enひかりの「リモートサポート」
enひかり契約者なら、月額550円（税込）で使える「リモートサポート」というオプションがあります。これはオペレーターが遠隔であなたのPCを操作してトラブル解決までサポートしてくれるサービス。初期設定の月だけ加入してすぐ解約、という使い方もOKで、違約金もありません（出典：enひかり公式）。インターネットのトラブルが多い方・苦手な方にはかなり心強いオプションです。

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よくある質問（FAQ）

Wi-Fiアイコンに「地球儀マーク」が出ているのはどういう意味？

「ルーターまではつながっているけど、その先のインターネットまで出られていない」状態です。自分の家のWi-Fi電波には届いているけど、外の世界と遮断されているイメージ。ONUか回線側に原因があることが多いので、この記事のケース1（全機器NG）の手順で確認してみてください。

「オンラインに復帰する」「オンラインに復帰してください」と表示されます

Microsoft Teamsやメールアプリなどで、インターネット接続が切れた状態のときによく出るメッセージです。意味としては「ネットにつなぎ直してください」。対処は同じで、Wi-Fiの接続状態確認 → ルーター再起動、の順で進めてください。

Wi-Fiにはつながっているのに「インターネットなし」になります

これもルーターから先（ONU・回線）で問題が起きている可能性が高いです。スマホをモバイル回線に切り替えて外の世界とつながるかどうかを試したうえで、家の他機器もNGならケース1へ。

突然、プロバイダの障害なのか自分のせいなのか区別したい

スマホのモバイル回線（4G/5G）で、契約プロバイダの公式サイトや公式Xアカウントを開いてみてください。障害情報が出ていれば、それです。復旧を待つしかありません。NTT東日本なら Web113、NTT西日本なら Web113 で状況を確認できます。

料金未払いで止まっていることはある？

十分あります。クレジットカードの期限切れや、口座の残高不足で引き落とせていないと、料金未納で回線を止められることがあります。思い当たる節があれば、マイページや請求書を確認してみてください。

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まとめ：慌てず、順番どおりに

インターネットが突然つながらなくなると、つい焦って設定をあれこれ触りたくなります。でも、いきなり設定を変えるのは逆効果。まずは深呼吸して、切り分けから始めてください。

再起動だけで直ることも本当に多いです。「何もしていないのに急に直った」の正体は、実はルーター側で自然に再接続が成功していた、というケースがほとんど。

それでもダメな時は、サポートに相談するのが一番の近道。無理して自分で直そうとして設定を壊すよりずっと早く、安く済みます。

読者のみなさんの復旧が、一刻も早く終わりますように！

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